phần mềm dùng để quản lý một hệ thống thảo luận trực tuyến bằng văn bản hoặc văn bản chuyển thành giọng nói, thay vì cung cấp các thảo luận trực tiếp với người dùng có thật. 3. Công nghệ không có nghĩa là “dễ dàng” Khi tôi còn là giám đốc tiếp thị cho một doanh nghiệp bao bì toàn cầu, chúng tôi đi khắp thế giới một cách có hệ thống mỗi năm để gặp gỡ trực tiếp các khách hàng của mình. Trong vũ trụ công nghệ và khảo sát trực tuyến ngoạn mục này, việc làm đó có vẻ như là một sự lãng phí vô cùng cho đến khi bạn nhận ra hoạt động thực tiễn này đã cứu công ty của chúng tôi. Đồng nghiệp của tôi và tôi kết thúc chuyến thăm khách hàng thứ 10 trong khoảng 2 tháng liên tục. Chúng tôi học được rất nhiều, nhưng đó là một bài rèn luyện thể lực vắt kiệt công sức và chúng tôi rất vui khi đi tới gần cuối hành trình và sắp được trở về nhà. Trong những khoảnh khắc cuối cùng của cuộc phỏng vấn cuối cùng của chúng tôi, một nhà nghiên cứu bao bì làm việc cho một công ty nước giải khát lớn đưa ra một câu hỏi thẳng thắn khi chúng tôi đang gói ghém hành lý: “Nhân tiện, các anh có thấy nghiên cứu mới của chính phủ về hóa chất XYZ không? FDA (Food and Drug Administration – Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm
107 Hoa Kỳ) rõ ràng đã tìm ra điều gì đó cho thấy nó có thể nguy hiểm cho sức khỏe.” Có chút choáng váng. Chúng tôi không biết tin tức nào về chuyện đó. Thật vậy, đó là một báo cáo sơ bộ từ một bộ phận ít tiếng tăm, hầu như không ai nghe nói về báo cáo đó. Đồng nghiệp quản lý kỹ thuật cho công ty của chúng tôi đã điều tra và thấy rằng nghiên cứu đó chưa có kết luận và mất nhiều năm nữa mới có thể xác nhận... Nhưng thế là đủ để chúng tôi phải tìm một vỏ bao bì thay thế cho các sản phẩm của mình. Thay đổi bao bì thực phẩm là một quá trình chậm chạp, mất nhiều năm thử nghiệm và tốn hàng triệu đô-la. Nhiều người trong công ty chúng tôi hỏi tại sao phải thay đổi một hóa chất khi chúng tôi tuân thủ tốt tất cả các luật lệ. 5 năm sau, nghiên cứu đó được hoàn thành và có sức công phá dữ dội, nó đã được lên trang nhất tạp chí Phố Wall. Tính đến thời điểm đấy, chúng tôi đã loại bỏ loại hóa chất đó khỏi tất cả các bao bì của mình trước nhiều năm. Lời mách nước mà chúng tôi nhận được từ một khách hàng thực sự đã cứu cả công ty và khách hàng của chúng tôi. Điểm đáng chú ý ở đây là chúng tôi sẽ không bao giờ có được bước đột phá này nếu chúng tôi chỉ kết nối với khách hàng của mình thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến hoặc chức năng trò chuyện qua mạng. Cho dù