hồi có chọn lọc. Bạn không cần phải giải quyết mọi vấn đề — chỉ cần tập trung vào những luận điểm tạo nên sự khác biệt. • Cân nhắc trước khi quyết định đứng về bên nào. Không nói hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào cho đến khi nghe đầy đủ các bên. Đừng vội đưa ra kết luận trước khi bạn nắm rõ tình hình.
15 Xác định Mâu thuẫn nóng hay lạnh? • Cân nhắc việc nhờ đến bên thứ ba. Người ngoài có thể cung cấp quan điểm trọng yếu cho cả hai bên. • Để người nghe hiểu bạn. Giảm mức độ cảnh giác và đón nhận người khác có thể là cách khiến họ hiểu quan điểm của bạn. • Xem lại mức độ mâu thuẫn. Nếu vấn đề vẫn còn quá căng thẳng, đừng vội giải quyết ngay. Hãy quay lại khi các bên đã hạ nhiệt. • Tuân thủ nguyên tắc vàng: Đối xử với người khác như cách bạn muốn họ đối xử với mình. Hãy lịch sự và rộng lượng. Việc này có thể khuyến khích đối phương làm điều tương tự với bạn. Hãy lưu ý rằng một trong những biện pháp chính để bộc lộ tố chất lãnh đạo là thể hiện khả năng định hướng mâu thuẫn. Thời điểm tốt nhất để học kỹ năng này là khi nhiệt độ không quá nóng cũng không quá lạnh. Bằng việc học cách kiểm
Ứng xử với người khó nhằn 16 soát nhiệt độ, bạn sẽ có cơ sở để đối phó theo cách sáng tạo với những mâu thuẫn chắc chắn sẽ còn xảy đến. MARK GERZON là tác giả cuốn Leading Through Conflict: How Successful Leaders Transform Differences into Opportunities? (tạm dịch: Dẫn dắt qua xung đột: Nhà lãnh đạo giỏi biến khác biệt thành cơ hội như thế nào?) (Harvard Bussiness School Press, 2006) và chủ tịch Mediators Foundation (Tổ chức Người hòa giải).
02 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt Holly Weeks
18 Con người là một loài động vật cao cấp, sống nhờ giao tiếp đối thoại. Chúng ta tán gẫu, ngồi lê đôi mách và đùa cợt. Nhưng đôi khi hoàn toàn nằm ngoài mong muốn, chúng ta có những cuộc đối thoại căng thẳng, những trao đổi khó khăn có thể làm tổn thương hoặc mãi ám ảnh tâm trí chúng ta. Đó là điều khó tránh khỏi trong cuộc sống. Còn trong kinh doanh, nó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức, từ sa thải cấp dưới đến cả việc được khen ngợi. Nhưng trong bối cảnh nào đi nữa, những cuộc đối thoại căng thẳng khác biệt ở chỗ chúng bao hàm cảm xúc mạnh. Đó là cảm giác bẽ bàng, bối rối, lo lắng, tức giận, đau đớn hoặc sợ
19 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt hãi, nếu không phải chúng ta thì là đối phương cảm thấy. Vì gây ra nhiều tâm trạng như vậy nên hầu hết mọi người đều lựa chọn lảng tránh chúng. Chiến lược này không hẳn đã sai, vì một trong những quy tắc đầu tiên của giải quyết vấn đề là chọn trận chiến sao cho đúng. Tuy nhiên, né tránh vấn đề khó, giảng hòa với những người khó chịu, và xoa dịu các bất đồng có thể gây tổn thất lớn vì chính cách ứng xử này lại thường tạo ra vấn đề hoặc khiến mối quan hệ xấu đi. Nếu những cuộc trao đổi căng thẳng là không thể tránh khỏi và gây nhiều mệt mỏi, tại sao chúng ta không cố gắng giải quyết chúng? Nguyên nhân chủ yếu là cảm xúc của chúng ta khi đó quá rối bời. Khi không bị cuốn vào một vấn đề nào đó, chúng ta biết rằng mâu thuẫn là điều bình thường, có thể giải quyết được hoặc ít nhất là kiểm soát được. Nhưng khi cảm xúc bị xáo trộn, hầu hết chúng ta sẽ mất thăng bằng. Giống như tiền vệ bóng bầu dục bị tâm
Ứng xử với người khó nhằn 20 lý trong một trận đấu căng thẳng, chúng ta có thể đánh mất hết hy vọng trước khi đến được vạch đích. Trong suốt 20 năm qua, tôi đã giảng dạy và diễn thuyết cho một số doanh nghiệp và trường đại học hàng đầu của Mỹ về cách giao tiếp trong những cuộc đối thoại căng thẳng. Qua những buổi dạy đó, tôi nhận ra rằng hầu hết mọi người cảm thấy không thể trao đổi thông suốt các vấn đề nhạy cảm. Dường như mọi kỹ năng giao tiếp đều trôi tuột và chúng ta không thể suy nghĩ rõ ràng về tình huống hiện tại cũng như nên làm gì để cải thiện tình hình. Tuy nhiên, những cuộc đối thoại căng thẳng không nhất thiết phải diễn ra theo cách đó. Tôi thấy rằng các nhà quản lý có thể cải thiện những cuộc trao đổi như vậy với nỗ lực từ phía họ, theo hướng ý thức cao hơn về bản thân, có sự rèn luyện từ trước, và áp dụng ba kỹ thuật giao tiếp sẽ được nói tới ở phần sau. Nhưng đừng hiểu lầm: Không có công thức nào vừa dễ dàng vừa có sẵn cả. Có quá
21 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt nhiều trường hợp và mức độ căng thẳng khác nhau, thêm vào đó, tương tác giữa người với người trong từng tình huống đều khác biệt. Tuy nhiên, hầu như mọi cuộc đối thoại căng thẳng đều được kết hợp từ một số khuôn mẫu cơ bản, và mỗi khuôn mẫu đều có những nhóm vấn đề đặc trưng. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chỉ ra cách dự đoán và ứng xử với những nhóm vấn đề đó. Nhưng trước tiên, hãy xem xét ba khuôn mẫu cơ bản của các cuộc trao đổi căng thẳng mà hầu hết chúng ta gặp phải ở nơi làm việc. “Tin xấu đây” Thông báo tin xấu thường khó cho cả hai phía. Người nói thấy căng thẳng, và người nghe e ngại về đích đến của câu chuyện. Hãy cùng xem xét trường hợp của David, giám đốc của một tổ chức phi lợi nhuận. Anh này gặp tình huống khó xử khi phải
Ứng xử với người khó nhằn 22 đối thoại với một nhà nghiên cứu đầy tham vọng, Jeremy - người tự đánh giá công việc của mình cao hơn sự nhìn nhận của người khác. Điều phức tạp là trước đây, Jeremy đã nhận được những đánh giá rất hoa mỹ. Có nhiều lý do cho việc này, trong đó có văn hóa của tổ chức: Các tổ chức phi lợi nhuận thường ít có tính đối đầu. Ngoài ra, Jeremy rất tự tin về cả năng lực bản thân lẫn nền tảng học vấn của mình. Thêm vào đó, anh này thường phản ứng thái quá với ngay cả những lời chỉ trích nhẹ nhàng, điều này khiến những người khác bao gồm cả David tránh đánh giá về những yếu điểm cản trở sự tiến bộ của anh ta. Jeremy còn hay giễu cợt người khác, khiến cả đồng nghiệp trong và ngoài phòng ban mất lòng. Thế nhưng ai cũng tránh đối đầu với anh ta, và lâu dần, mọi người coi việc phải hợp tác với anh là chuyện miễn cưỡng. Như vậy, sau bao năm không bị phản đối, Jeremy đã hình thành thói quen đối thoại gây hấn, và mọi người buộc phải nhẫn nhịn.
23 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt Trong những cuộc trao đổi như thế này, khó khăn nằm ở cách bắt đầu. Nếu cuộc trao đổi mở ra suôn sẻ,